פסק-דין בתיק ת"ק 14887-08-12

מערכת היחסים המשפטית בתחום התיירות - בין לקוח, סוכנות נסיעות וספק שירותי תיירות - היא העומדת במוקד התביעה שלפניי; פסק-הדין עוסק בקו התפר בין אחריותה של סוכנות הנסיעות לבין אחריותו של ספק שירותי תיירות לשיבושים שאירעו בבית מלון בו התארחו התובעים ובני משפחתם.

הצדדים ועיקרי טענותיהם :

1.      התובעים, ה"ה קולט וסמי קועד, הזמינו ביום 1.8.2011 באמצעות הנתבעת 1, השטיח המעופף בע"מ (להלן -  "סוכנות הנסיעות") חבילת נופש בבורגאס, בולגריה, במועדים 1.8.2011 (יום ביצוע ההזמנה) - 5.8.2011 עבורם ועבור שלושת ילדיהם. עלות חבילת הנופש (שכללה טיסות, העברות בין שדה התעופה לבית המלון וחדרים במלון) הסתכמה בסך של 5,185 ש"ח. שירותי המלון הוזמנו על-ידי סוכנות הנסיעות מהנתבעת 2, ישראייר תעופה ותיירות בע"מ (להלן - "הספק"). בכל הקשור לשירותי המלון, כללה הזמנת התובעים שני חדרים, חדר עבור התובעים וחדר נוסף עבור ילדיהם, למשך ארבעה לילות, בבית מלון בדרגת חמישה כוכבים (שירותי ההעברות ושירותי התעופה הוסדרו על ידי סוכנות הנסיעות עצמה, ששימשה ביחס לשירותים אלו כספק שירותים; התביעה אינה מתייחסת לשירותי ההעברות או לשירותי התעופה). התובעים מדגישים כי הם הזמינו שני חדרים (סמוכים) על מנת להבטיח שינה במיטות מרווחות ופרטיות.

בהתאם לנטען בכתב התביעה, המזגן בחדר לא עבד, מגבות לא הוחלפו והאשפה פונתה פעם אחת. מים חמים לא היו במקלחות, אלא בשעות הערב המאוחרות, כאשר רק מעלית אחת מבין שלוש מעליות עבדה.

ביום השלישי, כששבו התובעים לחדרם לאחר ארוחת הבוקר, מצאו איש מצוות האחזקה במלון שהחליף את מנעול דלת הכניסה לחדר. התובעים קיבלו מפתח חדש לחדרם. כששבו בלילה מטיול בעיר לא הצליחו לפתוח את הדלת. הם דפקו על דלת החדר ולהפתעתם הדלת נפתחה ובחדרם נמצא זוג אורחים, אשר לטענתם קיבלו את החדר זמן קצר קודם לכן (כאשר הציוד של התובעים נמצא בחדר). התובעים פנו אל פקידת הקבלה, אשר לא סיפקה הסבר כלשהו למתרחש והזהירה את התובעים שבמידה ויוסיפו לדרוש פתרון היא תסלק אותם מהמלון. בקשה ליצור קשר טלפוני עם סוכנות הנסיעות לא נענתה בחיוב. פקידה אחרת הודיעה שלמחרת היום החדר יתפנה עבורם והם יזכו לפיצוי. התובעים בילו את הלילה בחדרם של הילדים, כאשר החדר אינו ערוך לשינה של חמישה אנשים והתובעים נאלצו לישון על ספסל ללא מזרן. בניגוד למובטח, גם למחרת היום היה החדר מאוכלס על-ידי נופשים אחרים, כאשר לא התאפשר לתובעים להתלונן בפני בעלי המלון והם אף הבחינו בפקידה וגבר נוסף שסילקו מהמלון זוג אורחים, כל זאת תחת איומים. בשל חששם מגורל דומה, החליטו התובעים להבליג ונמנעו מלהוסיף ולהתלונן. התובעים בילו גם את הלילה הבא בחדר אחד עם ילדיהם, כאשר החדר אינו ערוך למגורים של חמישה אנשים.

יומיים לאחר שובם ארצה פנו התובעים טלפונית אל סוכנות הנסיעות. הם התבקשו להעלות את טענותיהם בכתב ועשו כן עוד ביום 14.8.2011. פנייתם הועברה על ידי סוכנות הנסיעות אל הספק וביום 9.2.2012 נתקבלה תגובת הספק, במסגרתה נדחו טענות התובעים, באשר הספק הינו "מתווך" בין הלקוחות לבין מפעילי וספקי השירותים. נטען שהאחראי היחיד הינו בית המלון, וממילא דין הפנייה להידחות, מאחר והיא לא התקבלה אצל הספק "בזמן אמת" אלא רק ביום 4.1.2012, לאחר שעונת הטיולים בבורגאס הסתיימה והיא צפויה לשוב ולהתחדש רק בחודש אפריל 2012, מועד מרוחק שלא יאפשר בדיקות רטרואקטיביות של המתרחש במלון בעונה קודמת.

התובעים מבקשים לפצות אותם בשיעור של 7,500 ש"ח.

2.      סוכנות הנסיעות טענה כי החופשה התקיימה במלון ידוע ומפואר, היא קיימה את כל המוטל עליה על הצד הטוב ביותר, אין לה אחריות לתקלות הקשורות באספקת השירותים וממילא אין לסוכנות הנסיעות יכולת להתערב בהחלטות הנוגעות לשיכון התובעים בחדרים. עוד ובנוסף טענה סוכנות הנסיעות שהתובעים לא פעלו להקטנת נזקיהם, בכך שהם לא עשו ניסיון ליידע את סוכנות הנסיעות בזמן אמת על ההתרחשויות במלון.

3.      הספק טען, כי "התובעים קיבלו 2 חדרים בדיוק כפי שהוזמן על ידם" (סעיף 5 לכתב ההגנה), פנייתם ביחס לשיבושים בשירות התקבלה אצל הספק רק ביום 4.1.2012, כחמישה חודשים לאחר שובם ארצה.  נטען שהמיזוג בחדרים פועל כאשר כרטיס המפתח מונח במתג מתאים, לא הייתה בעיה עם אספקת מים חמים ובחדר המסוים מעולם לא שובצו חמישה אנשים.

הספק הוסיף וטען שבחודש ינואר 2012 - מועד קבלת פנייתם של התובעים מסוכנות הנסיעות - היה המלון סגור, על כן התקבלה התגובה רק ביום 29.10.2012 (ימים ספורים לפני שהוגש כתב ההגנה). הספק טוען שבכל מקרה אין הוא אחראי לאירועים הנטענים - אף לא לטענה לפיה אחד החדרים נמסר לאורחים אחרים - אשר אינם מצויים באחריותו. נטען שהתובעים לא פעלו להקטנת נזקיהם בכך שנמנעו ליצור קשר מיידי עם סוכנות הנסיעות או הספק. אשר לשיעור הנזק, נטען שאין מקום לפסוק את הפיצוי הנתבע, במיוחד כאשר מהספק הוזמנו שירותי מלון בלבד (ללא שירותי העברות או שירותי תעופה) בעלות של 560 אירו (נטען שסוכנות הנסיעות כלל לא העבירה את התשלום לספק).

4.      בדיון שהתקיים בפני העידו התובעים ונשמעו טיעוני סוכנות הנסיעות והספק. הצדדים חזרו על טענותיהם בכתבי הטענות.

דיון והכרעה :

5.      בחינת זכאותם של התובעים לפיצוי בגין האירוע המתואר בכתב התביעה מחייבת קביעה של היקף האחריות המוטלת על הנתבעות - סוכנות הנסיעות והספק.

בפסק-דין מקיף שניתן על ידי בית הדין לחוזים אחידים בירושלים, חא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (13.10.2009) (להלן - "פרשת דיזינהויז") הגדיר בית הדין את מעמדה המשפטי של סוכנות הנסיעות והיקף אחריותה, כאשר פסק-הדין מתייחס גם למעמדו המשפטי והיקף אחריותו של הספק. לענייננו יפים קביעותיו הבאות של בית-הדין:

*"המבקשת" בציטוטים להן מפסק-הדין היא סוכנות הנסיעות.

(א)         "המודל העסקי שאומץ על ידי המבקשת אומנם חורג מגדר "תיווך" או "שליחות" גרידא, אולם אין הוא עולה לכדי נכונות להפוך לספק השירותים" [סעיף 16 לפסק-הדין, עמ' 14];

(ב)         "אין אנו סבורים ..... כי ניתן לקבוע שדינה של המבקשת הוא כשל קבלן המספק את שירותי התיירות שהזמין הלקוח, ונושא באחריות מלאה לכך שהלקוח יקבל את שהזמין" [סעיף 16 לפסק הדין, עמ' 14];

(ג)         "הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחויב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו.

            ....... מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)" [סעיף 18 לפסק הדין, עמ' 18];